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反思:燕京究竟为何遭遇经销商倒戈?

2006/7/20/08:26 来源:世界商业报道

 

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    北京电视台《生活面对面》栏目最新的一期节目,面看十分普通,但却值得引发业界思考。

  燕京纯净水被消费者以质量问题为由,多次进行投诉,最后投诉到了BTV的《生活面对面》节目,节目组顺藤摸瓜,找到了燕京纯净水的经销商,没想到,发生了奇怪的场面:

  经销商坦然承认多次因质量问题接到投诉,投诉主要内容为“纯净水中发现杂物”,而接下来,经销商开始在镜头前开始指责燕京纯净水公司:

  “我们经销商为此向燕京多次反映这种情况,可是燕京却从来没有采取措施进行解决,也没有给过我们处理意见。

  燕京历来如此,我们也深受其害。燕京对我们只知道要钱,要这钱要那钱,但从来不真正解决问题......”

  本文无意去探讨燕京纯净水的质量是否真的存在问题,而是感慨于经销商在镜头前的一番痛心疾首的指责。不知道燕京纯净水的管理层看到这个场面听到这番言论是否象我一样震动。

  本该对投诉进行积极处理,挽回品牌负面形象的经销商,却对品牌充满着抱怨之辞,并在公众媒体进行指责,将在观众心目中造成什么样的形象?消费者出现投诉,反倒是情理之中的事情了。本来在经销商层面就可以妥善解决的问题,反而因为经销商,负面信息加倍、负面影响加倍。

  燕京的经销商反戈一击,至少说明燕京在几个方面出现了问题:没有良好的客户服务机制;没有规范的消费者投诉处理流程;缺乏真诚对待消费者的企业文化;缺乏经销商信息反馈机制。

  但最重要的是,最应该引发各企业反思的就是:为什么“人心散了,队伍不好带了”?

  恐怕这样的问题不是燕京一家遇到,许多企业在与经销商的合作过程中,都会出现这样的问题:看似亲密合作,实际各怀心思;看起来厂家与经销商是一家人,但实际目的与动机各有不同。

  更有甚者,防线往往从内部攻破:经销商对厂家的形象、品牌的形象经常起到一些负面效应,内幕、商业机密等,也往往从经销商层面泄露,“拿起筷子吃肉,放下筷子骂娘”也是经常的事情。经销商在各品牌间跳来跳去、改换门庭、甚至自立门户成为对手也是司空见惯。正所谓“堡垒往往从内部攻破”。

  厂家与经销商为什么最多只是“露水情人”的关系,永远做不到“白头到老”?

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