应对食品投诉你应该知道的这些事

http://www.food.hc360.com2018年05月17日15:25T|T
  1、食品投诉常见的有哪些?

  按投诉的目的可以分为两类:职业打假人投诉和普通顾客投诉。

  职业打假人一般是带有明显的赔偿目的进行投诉,多数投诉是针对食品标签内容进行投诉,涉及到产品保质期、添加中草药或药品、添加剂超范围使用、营养标签错误等,这类人专业性强,当达不到十倍赔偿的目的时往往进行举报或法院起诉,赔偿数额巨大。而普通顾客投诉一般是产品质量发生问题,多数能够协商解决,赔偿数额较小。

  2、食品投诉该怎么解决?

  接到投诉后首先要对投诉的内容进行详细了解,记录问题产品的规格型号,投诉人购买地点、数量等信息,其次对投诉的内容进行核实之后再进行答复,再次沟通时了解投诉人的要求(换货、赔偿等),最好进行协商解决,避免出现举报(消费者协会、食药局等)甚至起诉的情况。

  总之,将事态控制在小范围内,防止影响扩大化。

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  3、投诉解决之后,问题产品怎么办?

  当接到投诉后确认产品存在问题,应当第一时间通知经销商或客户停止产品销售,将产品下架处理。企业针问题产品进行原因分析,采取整改措施,同时将问题产品召回。

  4、产品召回的流程有哪些?

  公众投诉举报

  ↓

  停止生产

  ↓

  按照《食品召回管理办法》制定召回计划、启动召回

  ↓

  在规定时间内完成召回,必要时可延长时间

  ↓

  对召回产品进行适当处理(采取补救、无害化处理、销毁等措施)

  ↓

  编制召回报告,进行存档

  此流程也适用于自检自查和监管部门告知(如产品抽检不合格)的情况,如有政府监管部门参与,产品的召回计划、召回报告以及产品召回后采取的措施有必要以书面形式告知监管部门。

  5、问题产品怎么找原因,彻底解决问题?

  首先分析问题的人员要对产品工艺和生产过程要熟悉,熟知整个工艺的关键控制点和重要生产环节,对问题产品进行溯源,加以分析找到原因;

  其次针对产生问题的原因制定措施并进行验证,如有必要整改措施可进行适当调整,再次进行效果验证;

  最后形成文件,对相关人员进行培训并执行。

  6、产品如何进行溯源?

  《食品安全法》要求食品生产经营者建立食品安全追溯体系,保证食品可追溯。从目前来说,溯源平台不统一,有企业自建溯源平台,有政府监管类平台(农业部的农垦农产品质量追溯平台、商务部的猪肉蔬菜质量追溯平台),还有行业协会和信息化第三方搭建的平台,总的来说信息化程度高成本较高,那么小企业在符合法规的情况如何低成本、有效的对产品进行溯源?

  首先从原料采购到产品出厂销售整个环节的参与人员要了解溯源的重要性和必要性;

  其次,各环节的记录人员确保记录信息的完整、真实,尤其是唯一性信息,比如原辅材料的批号、生产日期,如有必要,须在整个生产环节中体现;

  最后,要进行追溯验证(模拟追溯),采用两种方式进行:从原料到产品(即某一批原料生产了几批产品)和从产品到原料(某一批产品用到了哪几批原料)。

责任编辑:高雨露

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